Jak negatywne komentarze w social media zamienić na pozytywne
Coraz więcej firm decyduje się na prowadzenie profili firmowych w mediach społecznościowych. Jest to doskonałe rozwiązanie dla tych przedsiębiorców, którzy cenią sobie szybkość i łatwość nawiązywania kontaktu z klientami oraz stworzenie pozytywnego e-PR marki.
Zdarza się jednak, że nabywcy używają social media do wyrażania swojej negatywnej opinii na temat firmy lub do zgłaszania skarg lub zażaleń.
Kanały mediów społecznościowych umożliwiają wejście z klientami w otwartą komunikację. Są równocześnie doskonałym narzędziem do budowania relacji i reputacji. Jednak ich nieumiejętnie wykorzystywane obrócić się przeciwko firmie, ponieważ wciąż niewielu użytkowników potrafi poradzić sobie z krytycznymi sytuacjami, a nawet sami je prowokują. Warto pamiętać, że portale społecznościowe są specyficznym mechanizmem, gdzie przemyślana taktyka i duża dawka pokory mogą sprawić, że z trudnej sytuacji wyjdzie się obronną ręką, a zgłaszający zażalenie stanie się jej klientem.
Czy negatywne komentarze to już sytuacja kryzysowa?
Trzeba od razu zaznaczyć, że nie każda negatywna opinia na temat marki od razu oznacza kryzys. Wokół działalności firmy może pojawić się wiele opinii, na przykład: czarny PR, trolling, działalność hejterów czy zwykła nieżyczliwość. Istnieje również możliwość próby zmiany polityki przedsiębiorstwa właśnie przez wyrażanie niezadowolenia na podejście proklienckie. Często zdarza się przecież, że klienci traktują portale społecznościowe jako swoistą księgę zażaleń. Dodatkowo sama firma może sprowokować zalew krytyki przewijającej się przez jej profil. Chodzi tutaj o popełnione błędy – administracyjne lub językowe, publikując wieloznaczne wpisy (warto je przeanalizować po kontem wszelkich możliwych sposobów interpretacji), które spowodują reakcję odbiorców.
Sytuacje kryzysowe z kolei oznaczają zdarzenia o większym znaczeniu, które mogą poważnie zagrozić reputacji lub pozycji marki. O ile większość negatywnych komentarzy będzie dotyczyła bieżących spraw i niedogodności, których skutek można zniwelować w przeciągu kilku godzin, o tyle sytuacja kryzysowa dotyczy zdarzenia, które zdarza się poza światem mediów społecznościowych, ale to w nich znajduje swoje odzwierciedlenie, ponieważ stanowią one najlepsze narzędzie do wyrażenia oburzenia.
Przygotuj strategię
Każda firma powinna być przygotowana na to, że wcześniej czy później przez jej profil społecznościowy przewinie się fala krytyki i odpowiednio na nią zareagować. Trzeba pamiętać o tym, że nie wolno jej ignorować, ponieważ brak reakcji na negatywne komentarze jest zazwyczaj odbierany jako brak szacunku do klienta. Nie można zatem pozwolić sobie na pozostawienie negatywnego komentarza bez odpowiedzi, ale z drugiej strony nie można dopuścić do opublikowania krótkiej, lakonicznej i spisanej na prędko riposty. Warto pamiętać o specyfice dyskusji toczących się w tego typu mediach: dzieją się w czasie rzeczywistym i w taki sam sposób się nakręcają.
Aby przygotować skuteczną strategię kryzysową trzeba wziąć pod uwagę kilka obszarów. Podstawą jest bieżący monitoring opinii na temat marki w sieci. Można w tym celu skorzystać ze specjalizujących się w tym portali, na przykład: SoTrender, Brand24.pl. Należy postawić na sprawną współpracę kluczowych działów z osobami, które są odpowiedzialne za PR i administrowanie profilami w mediach społecznościowych, aby informować na bieżąco o problemach lub zagrożeniach, które mogą się pojawić.
Warto zastanowić się nad przygotowaniem gotowych scenariuszy odpowiedzi, które byłyby zaakceptowane przez decydentów. Wykorzystanie takich arkuszy znacznie przyśpiesza czas oczekiwania na reakcję, ponieważ nie trzeba czekać na akceptację komunikatu.
Ostatecznie można również pokusić się o wykorzystanie narzędzi rekompensaty, a więc zniżek lub gratisów.
Rozwiązywanie problemów w mediach społecznościowych.
W przypadku drobnych zdarzeń zgłaszanych przez klientów indywidualnych bardzo często stosuje się strategię automatycznego przepraszania i kierowania go do działu obsługi klienta. Jest to zrozumiałe, ponieważ w wielu przypadkach rozpoznanie sprawy wymaga jej głębszego zbadania. Dodatkowo firmy nie mogą pozwolić sobie na to, aby dane klienta zostały upublicznione w mediach społecznościowych. Pomimo że takie działanie może mieć znamiona tzw. „spychologii”, można wykorzystać je na plus. Ważne jest, aby informacja o pozytywnym rozpatrzeniu sprawy została upubliczniona na profilu firmy. Niedopuszczalne są odpowiedzi na zasadzie kopiuj-wklej, ponieważ klienci muszą czuć, że ich problem nie jest ignorowany.
Na zakończenie warto dodać, że przy złym zarządzaniu, krytyka przeradza się w kryzys. Z kolei ten jest realnym zagrożeniem, kiedy negatywne wpisy i niezadowolenie klientów jest pomijane lub marginalizowane. Social media są naturalnym miejscem do wyrażania opinii, również negatywnych. Dlatego, jeżeli ktoś nie chce się mierzyć z siłą krytyki, nie powinien wchodzić w ten obszar.